各縣（區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，市各開發(fā)區(qū)、新區(qū)、園區(qū)建設(shè)局，各有關(guān)單位：

為深入貫徹落實《關(guān)于印發(fā)〈江蘇省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量缺陷投訴處理管理辦法〉的通知》（蘇建規(guī)字〔2022〕2號）等文件規(guī)定，明確住宅工程各方的責(zé)任和義務(wù)，維護(hù)投訴人和有關(guān)各方的合法權(quán)益，進(jìn)一步規(guī)范住宅工程質(zhì)量缺陷投訴處理工作，結(jié)合我市實際，制定《宿遷市住宅工程質(zhì)量缺陷投訴處理辦法》，現(xiàn)將印發(fā)給你們，請嚴(yán)格遵照執(zhí)行。

附件：宿遷市住宅工程質(zhì)量缺陷投訴處理辦法

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宿遷市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局   

2025年4月14日   

附件

宿遷市住宅工程質(zhì)量缺陷投訴處理辦法

第一條  為了加強全市住宅工程質(zhì)量投訴管理工作，進(jìn)一步規(guī)范工程質(zhì)量投訴處理程序，維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》《江蘇省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》《江蘇省房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量缺陷投訴處理管理辦法》，結(jié)合本市工作實際，制定本辦法。

第二條  本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)國有土地上新建、改建、擴建的住宅建筑工程在建設(shè)過程中和保修期內(nèi)發(fā)生的工程質(zhì)量缺陷的投訴處理活動。

保修范圍、保修期限依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定和施工合同約定具體確定。

第三條  本辦法所稱住宅工程質(zhì)量缺陷是指住宅工程質(zhì)量不符合工程建設(shè)強制性標(biāo)準(zhǔn)以及施工合同約定的質(zhì)量要求。

本辦法所稱住宅工程質(zhì)量缺陷投訴，是指公民、法人或其他組織（以下簡稱投訴人），通過信息網(wǎng)絡(luò)、信函、傳真、電話、走訪等形式，對涉及自身生命財產(chǎn)安全、侵害自身合法權(quán)益的住宅工程質(zhì)量缺陷，或者涉及危害公共利益、公眾安全的住宅工程質(zhì)量缺陷，向工程所在地住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門請求處理的行為。

第四條  住宅工程質(zhì)量缺陷投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅持屬地管理、分級負(fù)責(zé)、依法依規(guī)、客觀公正、源頭化解、便民高效的原則。

第五條  市住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全市住宅工程質(zhì)量缺陷投訴處理的監(jiān)督管理工作。各縣、區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門按職責(zé)和管理權(quán)限負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)住宅工程質(zhì)量缺陷投訴處理的監(jiān)督管理工作。住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門可委托工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)具體實施工程質(zhì)量缺陷投訴處理工作。

第六條  投訴人在住宅工程建設(shè)過程中或保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量缺陷的，可先與工程建設(shè)單位或者其委托的質(zhì)量保修單位聯(lián)系，協(xié)商處理；建設(shè)單位不按規(guī)定履行保修責(zé)任的，投訴人可向所在地投訴處理單位投訴。

第七條  投訴人在投訴時應(yīng)當(dāng)使用真實姓名（名稱），寫明身份證號碼（統(tǒng)一社會信用代碼）、通信地址、聯(lián)系電話以及請求、事實、理由。投訴人可以書面委托代理人代為提出投訴并參與投訴處理活動。就同一事項集體投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不超過五人。

第八條  投訴人應(yīng)當(dāng)客觀真實地反映投訴的問題，對所提供材料內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。投訴人應(yīng)當(dāng)配合投訴處理單位對住宅工程質(zhì)量缺陷投訴的調(diào)查、核實和處理工作。

第九條  有下列情形之一的，不屬于住宅工程質(zhì)量缺陷投訴工作的受理范圍：

（一）投訴不屬于住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門職責(zé)范圍的；

（二）未提供住宅工程質(zhì)量缺陷事實證明的；

（三）超出施工單位對建設(shè)單位依照法律法規(guī)規(guī)定和合同約定具體確定的工程保修范圍、保修期限的工程質(zhì)量問題；

（四）住宅工程竣工驗收交付后，涉及擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能以及裝飾裝修不當(dāng)?shù)仍蛞鸹虻谌皆斐晒こ藤|(zhì)量缺陷的；

（五）因不可抗力導(dǎo)致的住宅工程質(zhì)量缺陷問題；

（六）工程質(zhì)量缺陷投訴中涉及退房、換房、賠償?shù)冉?jīng)濟糾紛的；

（七）商品房買賣合同糾紛中與工程質(zhì)量缺陷無關(guān)的爭議；

（八）已經(jīng)受理并正在處理中或者投訴辦結(jié)后就同一事實進(jìn)行重復(fù)投訴的；

（九）依法應(yīng)當(dāng)通過或者已經(jīng)進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；

（十）投訴人與所投訴住宅無權(quán)屬關(guān)系且未受產(chǎn)權(quán)所有人委托的；

（十一）其他不符合本辦法第三條規(guī)定的投訴。

投訴處理單位對不屬于受理范圍的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明不予受理的理由，并告知投訴人可以反映問題的渠道，做好解釋、疏導(dǎo)等工作。

第十條  對屬于受理范圍內(nèi)的投訴，投訴處理單位應(yīng)當(dāng)及時受理：

（一）通過政務(wù)熱線等平臺受理的投訴，其受理流程、時限按照投訴受理平臺相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（二）通過各級黨委、政府信訪部門轉(zhuǎn)辦的信訪投訴，其受理流程、時限按照信訪相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（三）通過其他信息網(wǎng)絡(luò)、信函、傳真、電話、走訪等提出的投訴，投訴處理單位應(yīng)當(dāng)在接受投訴材料后，對涉及的投訴內(nèi)容進(jìn)行核實和初步調(diào)查，五個工作日內(nèi)告知投訴人是否受理。

第十一條  對屬于受理范圍的投訴，事實清楚、責(zé)任明確，返工、修理、修復(fù)方式簡單的住宅工程質(zhì)量缺陷，投訴處理單位應(yīng)當(dāng)及時受理，并按照以下簡易方式做好投訴處理：

（一）確定承辦人。承辦人與投訴事項或者當(dāng)事人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

（二）調(diào)查核實。查閱有關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢問情況、聽取意見，必要時應(yīng)當(dāng)對住宅工程質(zhì)量缺陷的事實進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查、核實。

（三）投訴處理。責(zé)成責(zé)任單位限期處理。

（四）投訴辦結(jié)。責(zé)任單位處理完成后，及時將處理結(jié)果告知投訴處理單位，投訴處理完畢。

第十二條  對于涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能，或者責(zé)任難以界定的住宅工程質(zhì)量缺陷，投訴處理單位按照以下一般程序處理：

（一）組建工作小組。組建投訴處理工作小組，負(fù)責(zé)處理工程質(zhì)量缺陷投訴相關(guān)工作。小組成員如與投訴事項或者當(dāng)事人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

（二）調(diào)查核實。查閱有關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢問情況、聽取意見，必要時應(yīng)當(dāng)對所涉及的工程質(zhì)量缺陷進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查、核實。

（三）投訴處理。

1. 對于涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的，或者責(zé)任難以界定的住宅工程質(zhì)量缺陷，視情況需要進(jìn)行驗算、檢測、鑒定，或者組織專家論證，形成論證意見。

對于需要檢測、鑒定的住宅工程質(zhì)量缺陷，檢測機構(gòu)由建設(shè)單位與投訴人協(xié)商確定，無法達(dá)成一致的，由雙方隨機抽取具有相應(yīng)資質(zhì)的檢測機構(gòu)。相關(guān)費用支出由雙方當(dāng)事人協(xié)商解決，無法達(dá)成一致意見的，由要求提出方先行墊付，明確住宅工程質(zhì)量缺陷的責(zé)任歸屬后，由責(zé)任方承擔(dān)。

2. 設(shè)計單位應(yīng)根據(jù)驗算、檢測、鑒定、專家論證意見提出處理方案。

3. 建設(shè)單位組織實施住宅工程質(zhì)量缺陷維修方案。

4. 投訴處理單位應(yīng)當(dāng)向建設(shè)單位發(fā)出《住宅工程質(zhì)量缺陷投訴處理意見書》（附件1），責(zé)成責(zé)任單位限期處理。

（四）投訴辦結(jié)。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在相關(guān)責(zé)任單位完成維修后，及時將維修結(jié)果書面告知投訴處理單位，投訴處理單位應(yīng)當(dāng)對維修結(jié)果進(jìn)行核實，投訴處理完畢。

第十三條 住宅工程質(zhì)量缺陷投訴處理采用簡易程序處理的，自受理至告知投訴人相關(guān)事項不得超過五個工作日；采用一般程序處理的，自受理六十個工作日內(nèi)作出處理意見，并及時將處理意見告知投訴人。

通過各級黨委、政府信訪部門轉(zhuǎn)辦的信訪投訴，政務(wù)熱線等平臺受理的投訴其處理時限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

投訴處理過程中因進(jìn)行檢測、鑒定、組織專家論證等產(chǎn)生的時間不計入處理期限。

第十四條  住宅工程質(zhì)量缺陷投訴處理過程中出現(xiàn)爭議的，應(yīng)當(dāng)按照公平、公正、合理、合法原則予以解決。

第十五條  投訴處理過程中，有下列情形之一的，投訴處理單位可以終止投訴處理工作：

（一）經(jīng)核實，所投訴的工程質(zhì)量缺陷不真實，或者投訴屬于本辦法第九條規(guī)定的不予受理范圍的；

（二）投訴人撤回投訴的；

（三）當(dāng)事人提起訴訟、申請仲裁或者申請行政復(fù)議的；

（四）投訴人不配合，致使被投訴人責(zé)任無法認(rèn)定或者責(zé)任單位無法實施工程質(zhì)量缺陷返工、修理、修復(fù)的；

（五）涉及第三方利益，且因第三方不配合致使被投訴人責(zé)任無法認(rèn)定或者責(zé)任單位無法實施工程質(zhì)量缺陷返工、修理、修復(fù)的；

（六）投訴人無正當(dāng)理由不接受驗算、檢測、鑒定或?qū)＜艺撟C結(jié)果的；

（七）投訴處理涉及的全部責(zé)任主體已經(jīng)依法終止的。

終止投訴處理工作的，信訪投訴以及政務(wù)熱線等平臺受理的投訴按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；其他方式受理的投訴，投訴處理單位應(yīng)當(dāng)向投訴人說明終止的理由，或者向投訴人發(fā)出《住宅工程質(zhì)量缺陷投訴終止處理意見書》（附件2），并做好解釋、疏導(dǎo)等工作。

第十六條  建設(shè)、勘察、設(shè)計、施工、監(jiān)理等單位應(yīng)當(dāng)配合投訴處理單位對住宅工程質(zhì)量缺陷投訴的調(diào)查、核實和處理工作，積極主動落實相關(guān)工作要求。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)切實履行工程質(zhì)量首要責(zé)任，應(yīng)當(dāng)依法對住宅工程質(zhì)量承擔(dān)全面責(zé)任，嚴(yán)格履行質(zhì)量保修責(zé)任，及時組織處理住宅工程質(zhì)量缺陷。施工單位應(yīng)當(dāng)對住宅工程的施工質(zhì)量負(fù)責(zé)，按照法律法規(guī)和施工合同的約定履行保修義務(wù)。

第十七條  投訴處理單位應(yīng)當(dāng)做好工程質(zhì)量投訴處理過程中的檔案管理，簡易程序處理的投訴應(yīng)留臺帳，一般程序處理的投訴相關(guān)資料、表格應(yīng)立卷歸檔，留檔備查。

第十八條  投訴處理單位應(yīng)當(dāng)建立住宅工程質(zhì)量缺陷投訴分析制度，及時分析問題、總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)鞏固提升住宅工程質(zhì)量缺陷投訴處理工作能力和水平。

第十九條  市、縣區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門要把住宅工程質(zhì)量缺陷投訴處理作為工程質(zhì)量監(jiān)督管理工作的重要內(nèi)容，暢通投訴渠道，認(rèn)真對待、妥善處理質(zhì)量缺陷投訴。對在投訴處理工作中做出突出成績的單位和個人，給予表揚鼓勵。對在投訴處理工作中推諉、敷衍、拖延的單位及人員，給予批評教育。

第二十條  投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)存在提供虛假材料、隱瞞事實真相等失信行為的，可依據(jù)《宿遷市社會信用條例》處理；發(fā)現(xiàn)存在違反工程質(zhì)量管理的法律、法規(guī)、規(guī)章和工程建設(shè)強制性標(biāo)準(zhǔn)行為的，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)進(jìn)行查處；發(fā)現(xiàn)涉嫌違法犯罪線索的，移送有關(guān)司法機關(guān)處理。

第二十一條  搶險救災(zāi)以及其他臨時性房屋、農(nóng)民自建低層住宅和涉及軍事管理區(qū)域的住宅工程質(zhì)量缺陷的投訴處理活動，不適用本辦法。

第二十二條  本辦法自2025年5月1日起施行，有效期至2030年4月30日。

附件：1.住宅工程質(zhì)量缺陷投訴處理意見書

2.住宅工程質(zhì)量缺陷投訴終止處理意見書

附件1、2